การฟัง 4 ระดับ และ "I in Now" การฟังเพื่อสร้างสรรค์งานบริการ

การฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening) เป็นทักษะที่จำเป็นต้องฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากโดยปกติแล้ว มนุษย์จะมีความคิดเกิดขึ้น มากกว่าสิ่งที่ฟังได้ การฟังจึงเกี่ยวข้องกับการรู้เท่าทันความคิดของตนเองและความสามารถในการดำรงอยู่กับคนตรงหน้า โดยแบ่งออกเป็น 4 ระดับ ดังต่อไปนี้ 

🌸 การฟังระดับที่ 1 

เรียกว่า "I-in-Me" คือ การได้ยินเสียงตัวเอง ดังกว่าเสียงของลูกค้า

เป็นเพราะผู้ให้บริการยังไม่พร้อมให้บริการ มีเรื่องราววุ่นวายในความคิดที่ยังเคลียร์ไม่จบ อาจเพราติดภาระกิจอื่นอยู่ เช่น รับสายโทรศัพท์ ทำให้ขาดความเอาใจใส่ และเร่งรีบเกินไป ตอบคำถามก่อนฟังจบ หรือตอบไม่ตรงประเด็น

ลูกค้าจะไม่พึงพอใจในการใช้บริการ เพรารู้สึกว่าไม่ได้รับความใส่ใจ อาจบอกต่อในเชิงลบ ส่งผลเสียต่อธุรกิจได้

ผู้ให้บริการสามารถฟังให้ลึกซึ้งขึ้นได้โดย ปล่อยวางภาระงานอื่น ๆ พร้อมให้บริการกับลูกค้าตรงหน้าใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด ซึ่งจะนำไปสู่การฟังในระดับที่ 2

🌸 การฟังระดับที่ 2

เรียกว่า "I-in-It" คือ การฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูด

เป็นเพราะผู้ให้บริการเปิดความคิด (Open Mind) คือ ปล่อยผ่านเสียงวุ่นวายภายในใจตนเองได้ ทำให้มีสมาธิกับลูกค้ามากขึ้น

ลูกค้าจะพอใจในการบริการที่ได้มาตรฐาน เพราะได้รับคำตอบตรงกับคำถาม สามารถให้บริการหรือแก้ปัญหาได้ตรงตามที่ลูกค้าร้องขอ

ผู้ให้บริการสามารถฟังให้ลึกซึ้งขึ้นได้โดย การฟังให้ได้ยินมากกว่าแค่คำพูด รู้สึกเคารพและให้คุณค่าในตัวลูกค้าจริง ๆ ซึ่งจะนำไปสู่การฟังในระดับที่ 3

🌸 การฟังระดับที่ 3

เรียกว่า "I-in-You" คือ การฟังมากกว่าแค่คำพูด แต่รับรู้ถึงความรู้สึกของลูกค้าด้วย

เป็นเพราะผู้ให้บริการเปิดใจ (Open Heart) รับรู้อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ผ่านสีหน้าแววตา ท่าทาง และน้ำเสียงด้วย

ลูกค้าจะประทับใจในการให้บริการ รู้สึกสบายใจ และอบอุ่นใจที่ได้รับการดูแล

ผู้ให้บริการสามารถฟังให้ลึกซึ้งขึ้นได้โดย การกล้าปล่อยวางรูปแบบการตอบสนองหรือการให้บริการแบบเดิม ๆ ซึ่งจะนำไปสู่การฟังในระดับที่ 4

🌸 การฟังระดับที่ 4

เรียกว่า "I-in-Now" คือ การฟังแบบเปิดรับ จนสามารถออกมาจากมุมมองเดิมของตนเองได้

เป็นเพราะผู้ให้บริการมีสมาธิในการฟังเป็นอย่างมาก จนเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เกิดความรู้สึกร่วม ราวกับเป็นคนคนเดียวกัน จึงกล้าตัดสินใจทำสิ่งใหม่ ๆ (Open Will) มอบบริการที่เหมาะสมที่สุดให้กับลูกค้า โดยไม่ยึดติดกับแบบแผนเดิม ๆ

ลูกค้าจะเกิดความประทับใจเกินความคาดหวัง รู้สึกได้รับการดูแลเป็นพิเศษ จนเกิดการบอกต่อ เกิดประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจบริการต่าง ๆ

การฟังในระดับ I-in-Now จะทำให้เกิดการปล่อยวางความคิดเห็นของตนเอง และนั่นก็นำมาซึ่งความสร้างสรรค์ในสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่แตกต่าง โดดเด่น และโดนใจ

โดยรวมแล้วการฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening) คือ การย้อนมองกลับเข้าไปในใจตนเอง เพื่อให้เกิดการเท่าทันความคิด พร้อมกับการดำรงอยู่กับคนตรงหน้า ด้วยท่าทีสนใจใคร่รู้ (Curiosity) มีความกรุณา (Compassion) และกล้าหาญ (Courage) ที่จะแปรเปลี่ยนตนเอง เมื่อฟังเข้าไปในใจอย่างลึกซึ้ง ในที่สุดจะพบว่า จิตใจและโลกเป็นหนึ่งเดียวกัน (The Unity of Mind and World) 

--- รัน ธีรัญญ์

I in Now .com